Politique d’utilisation équitable du soutien

Le soutien technique joue un rôle essentiel auprès des clients afin qu’ils puissent profiter pleinement des avantages des produits de Devolutions. Un contrat de soutien permet au client de bénéficier de différents avantages selon le plan choisi. Les plans se déclinent comme suit :

PlanStandard

  • Priorité standard
  • Délai de réponse initial 2 jours ouvrables
  • Assistance sur le forum

PlanPrioritaire

  • Soutien prioritaire
  • Délai de réponse initial prochain jour ouvrable
  • Assistance sur le forum
  • Assistance par courriel

PlanPremium

  • Soutien prioritaire
  • Délai de réponse initial 4 heures
  • Assistance sur le forum
  • Assistance par courriel
  • Assistance par téléphone (durant les heures d’ouverture)
  • Correctifs d’urgence
  • Assistance lors d’une migration des données

Extended and Premium support plans are available to customers with 10 licenses and more.

Le soutien technique n’inclut pas :

Le but de Devolutions est de garantir aux clients une utilisation maximale de nos produits et une pleine exploitation des avantages commerciaux. À cette fin, nous assistons le client parfois au-delà de ces lignes directrices, mais selon nos conditions, c’est-à-dire à notre discrétion et ce que nous jugeons équitable et raisonnable.

Le soutien pour tous les produits de Devolutions est offert du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 18 h (Heure avancée de l’Est), excepté les congés fériés pour la province du Québec, Canada.

De l’assistance additionnelle peut être offerte, mais sera facturée à l’heure. Elle sera donnée par l’équipe des services professionnels de Devolutions, quand elle sera disponible.

Dans le cas d’un problème qui a été analysé selon les conditions du soutien normal et dont la cause fait partie de la liste des exclusions, le client sera avisé que le cas ne sera pas pris en charge. Le client devra alors payer les services professionnels, s’ils sont disponibles et requis pour régler le problème.

Les clients, qui font des demandes excessives de soutien et qui démontrent un bas niveau de compréhension quant à l’utilisation d’une application, peuvent recevoir des réponses après les délais indiqués pour chaque catégorie de plan décrite plus haut. Ils devront également suivre une formation avant de recevoir du soutien normal. Ces directives ont été établies afin de garantir un soutien de qualité de la part de Devolutions à tous ses clients, offert à un prix équitable. Sans ces balises, des demandes abusives de soutien technique par un petit nombre de clients pourraient résulter en des augmentations de coûts pour tout le monde.

Pour connaître toutes les conditions, veuillez vous référer au contrat de licence logicielle fournie au moment de l’achat ou dans l'aide en ligne. Si vous ne pouvez pas retrouver le contrat de licence, ou que vous l’avez égaré, veuillez contacter Devolutions afin d’en obtenir une copie.

Devolutions se réserve le droit de modifier cette politique à tout moment et sans préavis, en publiant les termes modifiés sur le ou les site(s) Web applicable(s).