7 best practice per la gestione del desktop remoto e un supporto superiore

Salve a tutti! Come membro del team di supporto tecnico di Devolutions, aiuto i nostri clienti a risolvere i loro problemi, a raggiungere i loro obiettivi e a ottenere il massimo valore dalle nostre soluzioni. È un’esperienza molto interessante! E a proposito…

Poco tempo fa, ho vissuto un’esperienza molto interessante che mi ha ispirato a scrivere questo articolo! Ecco la storia:

Stavo parlando con un cliente che ha iniziato a lavorare nel settore IT circa un anno fa. Lavora in un help desk e utilizza Remote Desktop Manager per fornire supporto da remoto. Non ci è voluto molto per rispondere alle sue domande tecniche e risolvere i suoi problemi. Era soddisfatto, il che significa che anche io ero soddisfatto!

Tuttavia, prima di concludere, mi ha chiesto qualcosa che non mi era mai stato chiesto in tutti i miei anni di esperienza nel supporto. Pensava che avessi fatto un buon lavoro e voleva che condividessi qualche consiglio su come fornire un ottimo supporto e ottimizzare il flusso di lavoro con una soluzione di gestione del desktop remoto.

Gandalf Jeff il Grigio

Immagino che in qualche modo mi vedesse come una specie di mentore, il che era piuttosto lusinghiero (e sì, mi ha fatto sentire vecchio, ma in senso buono, come Gandalf!). Ho anche ammirato questa persona per aver preso l’iniziativa. Possiamo imparare MOLTISSIMO nella vita, e spesso da persone che abbiamo appena incontrato, se poniamo domande con umiltà e mantenendo una mente aperta.

A quel punto, sentivo la pressione! Volevo essere utile e assicurarmi di condividere consigli realmente comprovati e pratici. Voglio dire, se tra 10 anni questa persona diventasse l’amministratore delegato di qualche unicorno della Silicon Valley e rilasciasse un’intervista a Bloomberg, vorrei che dicesse qualcosa del tipo: “Devo il mio incredibile successo a un tecnico del supporto con cui ho chiacchierato nel 2023… Non ricordo però il suo nome… Mi pare si chiamasse Jeff?”

7 best practice: dall’empatia alla documentazione

Naturalmente, sto scherzando, be’, quasi. Volevo davvero, e sinceramente, essere il più utile possibile. Così ho pensato a cosa mi sarebbe stato davvero utile sapere quando ho iniziato la mia carriera nel supporto tecnico. Alla fine ho condiviso queste sette “best practice”, che vorrei proporre anche a tutti voi:

1. Si metta sempre nei panni dei propri clienti, in modo da comprendere meglio i loro problemi, le loro sfide e i loro obiettivi. Più riesce a identificarsi con i clienti, più chiaramente capirà come aiutarli.

2. Ponga sempre domande di approfondimento per individuare con precisione il problema. A volte, i professionisti IT, e mi ci metto anche io, si concentrano così tanto sul fornire soluzioni da non comprendere appieno le cause profonde dei problemi. Oppure, in alcuni casi, sono gli stessi clienti a non comprenderle del tutto. Porre domande precise e logiche (in modo cortese e amichevole, ovviamente) può davvero aiutare i clienti a farsi un’idea completa della situazione. Questo li rende più efficienti, e di conseguenza renderà più efficienti anche voi!

3. Se i clienti si imbattono in un messaggio di errore, invece di chiedere loro di spiegare cosa vedono, chieda semplicemente di inviarglielo. Questo non solo fa risparmiare tempo, ma evita anche fraintendimenti o problemi di comunicazione.

4. Ogni volta che è praticabile farlo, ed è spesso il caso nel supporto tecnico, condivida lo schermo e chieda ai clienti di seguire gli STESSI IDENTICI passaggi per riprodurre il problema. Perché l’enfasi su STESSI IDENTICI? Perché, come molti di noi sanno, anche minime deviazioni in un flusso di lavoro possono portare a risultati ed esiti molto diversi.

5. Non elimini MAI, e intendo MAI E POI MAI, qualcosa nell’ambito della risoluzione dei problemi (o per qualsiasi altro motivo). Se questo significa impiegare più tempo per risolvere un problema, quello è il prezzo da pagare. La perdita di dati va evitata a ogni costo!

6. Sia organizzato! Questo l’aiuterà a fornire un supporto più rapido e migliore, e a semplificarsi la vita. È qui che uno strumento come RDM torna utile, perché centralizza sessioni e credenziali, assicurando che non debba andare a cercarle nel panico quando non riesce a trovarle.

7. Documenti assolutamente tutto. Sì, lo so: siamo tutti molto impegnati e documentare tutto richiede tempo ed è un po’ noioso. Ma lo faccia comunque! Rende molto più semplice condividere le informazioni con il proprio team e aiuta anche a evitare che i clienti “ricordino male” la propria esperienza di supporto in un secondo momento. Ad esempio, se ha dedicato 30 minuti a guidare un cliente attraverso un processo dettagliato, dovrebbe assolutamente documentarlo, nel caso in cui il cliente la contatti di nuovo in futuro e non ricordi la formazione ricevuta (non sto dicendo che i clienti siano in malafede, ma siamo tutti esseri umani e a volte dimentichiamo le cose!).

Conclusioni

Se è nuovo nel mondo del supporto IT, o anche se è un esperto navigato che fornisce supporto da decenni, spero che troverà utili queste best practice. Fornire supporto ai clienti può essere a volte difficile e stressante. Ma è anche spesso stimolante e gratificante. C’è sempre qualcosa di nuovo da imparare, e ci sono molte persone interessanti da incontrare, incluse quelle che ispirano articoli come questo!

Ora, se mi scusate, dato che sono ufficialmente un MENTORE CERTIFICATO devo andare ad aggiungerlo alla mia biografia e alla firma delle e-mail, e forse andrò a vedere che tipo di cappelli e vesti da Gandalf ha disponibili Amazon…