7 bedste praksisser: fjernskrivebordsadministration til support i særklasse

Hej alle sammen! Som en del af Devolutions’ tekniske supportteam hjælper jeg vores kunder med at løse deres problemer, nå deres mål og få mest mulig værdi ud af vores løsninger. Det er en meget interessant oplevelse! Og apropos det …

For ikke så længe siden havde jeg en meget interessant oplevelse, som inspirerede dette blogindlæg! Her er historien:

Jeg talte med en kunde, som var begyndt at arbejde med IT for cirka et år siden. Han arbejder i en helpdesk og bruger Remote Desktop Manager til at yde fjernsupport. Det tog ikke lang tid at besvare hans tekniske spørgsmål og løse hans problemer. Han var glad, og det betød, at jeg var glad!

Inden vi rundede af, spurgte han mig dog om noget, jeg aldrig var blevet spurgt om i mine mange år med support. Han syntes, jeg havde gjort det godt, og han ville have mig til at dele nogle råd om, hvordan man yder god support og strømliner sit arbejde med en løsning til fjernskrivebordsadministration.

Gandalf Jeff den Grå

Jeg gætter på, at han i et vist omfang så mig som en slags mentor, hvilket var ret smigrende (og ja, fik mig til at føle mig gammel, men på den gode måde — som Gandalf!). Jeg beundrede også ham for at tage initiativet. Vi kan lære SÅ MEGET i livet — og ofte af mennesker, vi lige har mødt — hvis vi ydmygt stiller spørgsmål og har et åbent sind.

Så nu var presset på! Jeg ville gerne være til hjælp og sikre, at jeg virkelig delte råd, der både var gennemprøvede og praktiske. Altså, hvis den her person om 10 år blev CEO for en enhjørning i Silicon Valley og gav et interview på Bloomberg, ville jeg gerne have, at han sagde noget i retning af: „Jeg skylder min utrolige succes en nørd fra teknisk support, som jeg snakkede med tilbage i 2023 … jeg har glemt hans navn … jeg vil mene, det var Jeff?“

7 bedste praksisser: fra empati til dokumentation

Selvfølgelig laver jeg bare sjov — nå ja, mestendels. Jeg ville alvorligt og oprigtigt gerne være så nyttig som muligt. Så jeg tænkte over, hvad jeg virkelig ville have haft gavn af at vide, da jeg startede min karriere i teknisk support. Jeg endte med at give de her syv „bedste praksisser“ videre, og dem vil jeg gerne dele med jer alle:

1. Sæt dig altid i kundernes sted, så du bedre forstår deres problemer, udfordringer og mål. Jo bedre du kan identificere dig med dine kunder, desto tydeligere forstår du, hvordan du kan hjælpe dem.

2. Stil altid uddybende spørgsmål for at indkredse problemet eller problemerne. Nogle gange kan IT-professionelle — og her tæller jeg mig selv med! — fokusere så meget på at levere løsninger, at vi ikke helt forstår de grundlæggende problemer. Eller i nogle tilfælde forstår kunderne heller ikke selv det fulde billede. Præcise, logiske spørgsmål (stillet høfligt og venligt, selvfølgelig) kan virkelig hjælpe kunderne med at se helheden. Det gør DEM mere effektive, hvilket gør DIG mere effektiv!

3. Hvis kunderne støder på en fejlmeddelelse, så bed dem ikke om at forklare, hvad de ser. Bed dem bare om at sende den til dig. Det sparer ikke kun tid, men undgår også misforståelser.

4. Når det er praktisk muligt — og det er det ofte i teknisk support — så lav en skærmdeling, og bed kunderne om at tage PRÆCIS DE SAMME trin for at genskabe deres problem. Hvorfor understrege PRÆCIS DE SAMME? Fordi, som mange af os ved, kan selv meget små afvigelser i et arbejdsgang give vidt forskellige resultater.

5. ALDRIG — og jeg mener ALDRIG NOGENSINDE — slet noget som led i din fejlfinding (eller af nogen anden grund). Hvis det betyder, at det tager dig længere tid at løse et problem, er det prisen. Datatab skal undgås for enhver pris!

6. Vær organiseret! Det hjælper dig med at levere hurtigere og bedre support og gør dit liv meget lettere. Her er et værktøj som RDM praktisk, fordi det samler sessioner og legitimationsoplysninger ét sted — så du ikke roder efter dem og går i panik, når du ikke kan finde dem.

7. Dokumentér absolut alt. Ja, jeg ved det: Vi har alle travlt, og det tager tid og er en smule kedeligt at dokumentere alt. Gør det alligevel! Det gør det meget lettere at dele information med dit team, og det hjælper også med at sikre, at kunderne ikke „husker forkert“ om deres supportoplevelse på et senere tidspunkt. Hvis du for eksempel har brugt 30 minutter på at føre en kunde gennem en detaljeret proces, vil du helt sikkert dokumentere det, hvis de henvender sig igen senere og ikke kan huske oplæringen (jeg siger ikke, at kunder er vildledende, men vi er alle mennesker, og vi glemmer ting indimellem!).

Det sidste ord

Uanset om du er ny i IT-support — eller en erfaren ekspert, der har ydet support i årtier — håber jeg, at du får noget ud af de her bedste praksisser. Kundesupport kan til tider være svært og stressende. Men det er også ofte udfordrende og givende. Der er altid noget nyt at lære, og der er mange interessante mennesker at møde — herunder dem, der inspirerer blogindlæg som det her!

Og nu, hvis du vil undskylde mig: Siden jeg nu er CERTIFICERET MENTOR, må jeg hellere føje det til min bio og min e-mailsignatur, og måske se, hvilke Gandalf-hatte og -kapper Amazon har på lager.