7 buenas prácticas: gestión de escritorio remoto para una asistencia excepcional

¡Hola a todos! Como miembro del equipo de soporte técnico de Devolutions, ayudo a nuestros clientes a resolver sus problemas, alcanzar sus objetivos y aprovechar al máximo nuestras soluciones. ¡Es una experiencia muy interesante! Y hablando de eso…

Hace poco tiempo, viví una experiencia muy interesante que inspiró esta entrada del blog. Esta es la historia:

Estaba hablando con un cliente que empezó a trabajar en TI hace aproximadamente un año. Trabaja en un servicio de asistencia técnica y utiliza Remote Desktop Manager para ofrecer soporte remoto. No tardé mucho en responder a sus preguntas técnicas y resolver sus problemas. Estaba contento, ¡lo que significaba que yo también lo estaba!

Sin embargo, antes de terminar, me preguntó algo que nunca me habían preguntado en mis muchos años ofreciendo soporte. Pensaba que yo hacía un buen trabajo y quería que le diera algunos consejos sobre cómo ofrecer una asistencia excepcional y optimizar el flujo de trabajo con una solución de gestión de escritorio remoto.

Gandalf Jeff el Gris

Supongo que, de alguna manera, me veía como una especie de mentor, lo cual me halagó bastante (y sí, me hizo sentir mayor, pero de una forma positiva, ¡como Gandalf!). También admiré a esta persona por tomar la iniciativa. Podemos aprender MUCHÍSIMO en la vida —y a menudo de personas que apenas conocemos— si preguntamos con humildad y mantenemos una mente abierta.

Así que ahora sentía la presión. Quería ser de ayuda y asegurarme de compartir consejos realmente prácticos y contrastados. Es decir, si dentro de 10 años esta persona se convirtiera en directora general de algún unicornio de Silicon Valley y concediera una entrevista a Bloomberg, me gustaría que dijera algo como: «Debo mi increíble éxito a un friki del soporte técnico con el que hablé en 2023… aunque no recuerdo su nombre… creo que era Jeff».

7 buenas prácticas: de la empatía a la documentación

Por supuesto, es broma… bueno, casi. De verdad quería ser lo más útil posible, y sinceramente. Así que pensé en lo que a mí me habría venido bien saber cuando empecé mi carrera en soporte técnico. Al final, le transmití estas siete «buenas prácticas» que quiero compartir con todos ustedes:

1. Pónganse siempre en el lugar de sus clientes, para comprender mejor sus problemas, retos y objetivos. Cuanto mejor se identifiquen con sus clientes, con más claridad entenderán cómo ayudarlos.

2. Hagan siempre preguntas de sondeo para identificar con precisión el problema o los problemas. A veces, los profesionales de TI —y me incluyo— nos centramos tanto en ofrecer soluciones que no llegamos a comprender del todo la causa raíz del problema. O, en algunos casos, ni siquiera los propios clientes la comprenden por completo. Hacer preguntas precisas y lógicas (de forma educada y amable, por supuesto) ayuda de verdad a los clientes a entender el panorama completo. Esto los hace a ELLOS más eficientes, ¡lo cual los hace a USTEDES más eficientes!

3. Si los clientes se encuentran con un mensaje de error, en lugar de pedirles que describan lo que ven, simplemente pídanles que se lo envíen. Esto no solo ahorra tiempo, sino que evita malentendidos o errores de comunicación.

4. Siempre que sea posible —y en soporte técnico suele serlo—, hagan una compartición de pantalla y pidan a los clientes que sigan EXACTAMENTE LOS MISMOS pasos para reproducir su problema. ¿Por qué se enfatiza EXACTAMENTE LOS MISMOS? Porque, como muchos sabemos, incluso desviaciones muy pequeñas en un flujo de trabajo pueden dar lugar a resultados y consecuencias muy distintos.

5. NUNCA —y quiero decir NUNCA JAMÁS— eliminen nada como parte de su proceso de resolución de problemas (ni por ningún otro motivo). Si esto significa que tardan más en resolver un problema, ese es el precio que hay que pagar. ¡La pérdida de datos debe evitarse a toda costa!

6. ¡Sean organizados! Esto les ayudará a ofrecer un soporte más rápido y de mejor calidad, y les facilitará mucho la vida. Aquí es donde una herramienta como RDM resulta muy útil, ya que centraliza las sesiones y las credenciales, garantizando que no tengan que buscarlas desesperadamente cuando no las encuentran.

7. Documenten absolutamente todo. Sí, lo sé: todos estamos muy ocupados, y documentar todo lleva tiempo y resulta un poco tedioso. Pero háganlo de todos modos. Facilita mucho compartir información con el equipo y también ayuda a evitar que los clientes «recuerden mal» su experiencia de soporte más adelante. Por ejemplo, si dedicaron 30 minutos a guiar a un cliente por un proceso detallado, sin duda querrán documentarlo por si vuelve a ponerse en contacto más adelante y no recuerda la formación (no digo que los clientes actúen de mala fe, pero todos somos humanos y a veces se nos olvidan las cosas).

Palabras finales

Tanto si son nuevos en el mundo del soporte de TI como si son expertos con décadas de experiencia ofreciendo asistencia, espero que estas buenas prácticas les resulten valiosas. Ofrecer soporte al cliente puede ser difícil y estresante en ocasiones. Pero también suele ser un reto gratificante. Siempre hay algo nuevo que aprender, y muchas personas interesantes que conocer, ¡incluidas aquellas que inspiran entradas de blog como esta!

Y ahora, si me disculpan, como ya soy un MENTOR CERTIFICADO, debo ir a añadirlo a mi biografía y a la firma de mis correos electrónicos, y quizá vaya a ver qué sombreros y túnicas al estilo Gandalf tiene disponibles Amazon…