Fra superbruger til Devolutions-medarbejder: mød Gerhard Ryznar!

Det er altid spændende, når vi sætter spot på et stærkt nyt medlem af Devolutions-familien. Dagens præsentation af teammedlemmet Gerhard Ryznar er dog særligt speciel og unik, for han var faktisk superbruger af Devolutions, før han kom til os!

Vi talte for nylig med Gerhard for at høre mere om hans rolle, erfaringer, tilgang og vision. Nedenfor er teksten fra vores samtale (vores spørgsmål står med fed).

Når du læser den, tror vi, du er enig i, at vi traf et FREMRAGENDE valg ved at få Gerhard ombord, og at vi er meget heldige at have ham!

Kan du beskrive din rolle hos Devolutions?

Jeg er Devolutions’ supportteamleder med base i Europa — nærmere bestemt i Østrig. Mit primære ansvar er at undersøge, løse og dokumentere kunders supportanmodninger, herunder eskalerede henvendelser, der er mere komplekse og tekniske.

Jeg støtter også vores salgsteam ved at holde produktdemoer og hjælpe potentielle kunder med at forstå, hvordan og hvorfor vores produkter virker, både funktionelt og teknisk. Derudover er jeg med Devolutions’ eventteam på forskellige konferencer og messer i Europa. I de seneste måneder har jeg for eksempel deltaget i it-sa i Nürnberg, Cybertech Europe i Rom og Cybersecurity and Cloud Expo Europe i Amsterdam. Det var utroligt sjovt, og jeg nød at møde så mange Devolutions-fans. Virksomheden har en voksende følgeskare i Europa!

Kan du fortælle om det at have base i Europa, og hvad det betyder for vores brugere rundt om i verden?

Den største fordel er, at mine teammedlemmer og jeg kan give hurtigere svartider til brugere i Europa og til dem i lande som Australien, hvor vi har en voksende tilstedeværelse. Sammen med mine kolleger i Canada betyder det, at Devolutions kan give udvidet supportdækning til kunder over hele kloden.

Hvordan opdagede du Devolutions?

Sidst i 2014 startede jeg i et nyt job som IT-konsulent. Jeg ledte efter et værktøj, der kunne gøre arbejdet lettere for mine mange forskellige kunder. Det er én ting at bruge ensartede adgangskoder hver dag i den samme virksomhed, men det er en helt anden oplevelse at bruge dem som konsulent med mange forskellige kunder, adgangskoder, værtsnavne og VPN’er.

Så jeg ledte efter en måde at administrere fjernforbindelser og adgangskoder centralt på, stadig bruge dem sammen og tilføje flere funktioner, for eksempel at knytte en tilhørende VPN. Den søgning førte mig til Devolutions og Remote Desktop Manager. Jeg elskede produktet med det samme, og jeg har været bruger og fan lige siden!

Hvornår besluttede du dig for at blive en superbruger, der hjælper andre brugere med at opdage funktioner, løse problemer og få mest muligt ud af vores løsninger?

Der var ikke et bestemt øjeblik, hvor jeg sagde til mig selv: „Okay, nu bliver jeg superbruger.“ Det udviklede sig bare langsomt og organisk over tid. Efter at jeg opdagede Remote Desktop Manager, nød jeg virkelig at bruge tid på at udforske funktioner. Det var som en hobby for mig. Det føltes ikke som arbejde. Der var altid noget at lære og eksperimentere med.

Hver gang jeg stødte på en ny funktion — og i begyndelsen skete det meget ofte, nogle gange flere gange om dagen — læste jeg den tilhørende hjælpeside og prøvede den derefter i mit eget miljø. Jo mere jeg kom ind i det, jo sjovere havde jeg det. Over tid samlede jeg en masse viden, og det føltes bare naturligt at prøve at dele den med andre brugere. Og hver gang jeg hjalp en bruger eller undersøgte deres scenarie eller brugsscenarie, lærte jeg noget nyt, som jeg muligvis kunne bruge i mit eget arbejde. Det var win-win.

Hvordan var din tidlige erfaring, da du hjalp andre brugere?

Den var fantastisk! De andre brugere var meget åbne og modtagelige. De vidste, at jeg ærligt prøvede at hjælpe, og at mine råd hvilede på viden og erfaring, ikke gætteri.

Devolutions’ medarbejdere bakkede også meget op om min indsats og opfordrede mig til at dele min viden. Jeg husker for eksempel tidligt, at Maurice, som nu er VP for produkter hos Devolutions, offentligt takkede mig for noget hjælp, jeg gav en anden bruger i Devolutions-forummet. Det havde jeg ikke forventet, og jeg følte mig så beæret og inspireret!

Hvordan har dine erfaringer som superbruger påvirket din rolle hos Devolutions?

På et par måder. For det første har det givet mig en masse selvtillid og viden, når jeg håndterer komplekse og svære problemer. Hvis jeg ikke har de svar, jeg har brug for, og hvis mine kolleger heller ikke har dem, dykker jeg ned og genskaber kundens scenarie, så jeg kan forstå dybt, hvad de oplever, og hvordan vi skal håndtere det — enten ved at løse sagen, finde en omvej eller dokumentere sagen til udviklerne.

Dernæst vil jeg sige, at mine erfaringer med at hjælpe brugere giver mig en masse empati og forståelse for det, de står i. Jeg dømmer aldrig brugere, og jeg glemmer aldrig, at jeg selv engang var ny i løsninger som Remote Desktop Manager og Devolutions Server.

Og til sidst behandler jeg brugere præcis, som jeg selv gerne vil behandles, og derfor fokuserer jeg på, at de får den bedste oplevelse og de bedste resultater. Hvad betyder det i praksis? Lad os sige, at jeg taler med en kunde, og jeg finder ud af, at de bruger 15 funktioner i Remote Desktop Manager. Og jeg hører også, at de er meget glade for de 15 funktioner. Men jeg ved, at der er 15 funktioner mere, de kunne bruge, som ville gøre deres oplevelse mere effektiv, mere sikker eller lettere. I den situation er mit mål tydeligt: at hjælpe den bruger med at opdage og bruge de yderligere 15 funktioner. Jeg vil udvide deres viden og introducere dem for det, der er muligt. Hvis de bruger 50 eller 60 procent af en løsning, vil jeg hjælpe dem med at nå 100 procent.

Jeg vil også gerne tilføje, at den tilgang ikke kun er noget, jeg selv gør. Alle på Devolutions’ supportteam deler den filosofi og den vision.

Kan du fortælle om dine erfaringer, nu hvor du er en del af Devolutions-teamet? Er det, som du forventede?

Det er endnu bedre, end jeg forventede! Mange virksomheder taler om at være brugercentrerede, men de lever ikke altid op til det løfte. Sådan er det ikke her. Forpligtelsen over for brugerne er utrolig. Jeg har aldrig oplevet noget lignende.

Og lad mig også påpege, at jeg har arbejdet i IT i mere end 15 år, og jeg kender ikke nogen anden virksomhed, hvor CEO’en svarer på funktionsønsker eller fejlrapporter i et offentligt forum — og nogle gange inden for få minutter. Hele vores virksomhed er fuldstændig dedikeret til at maksimere brugeroplevelsen og brugernes succes. Når folk her siger „vi lytter altid til brugerne“, mener de det bogstaveligt. Det er bygget ind i kulturen.

Jeg elsker også, at vores brugere kan kommunikere direkte med vores udviklere og fortælle dem, hvad de oplever og har brug for. I mange IT-virksomheder er direkte kommunikation med udviklerne simpelthen ikke tilladt eller mulig.

På et mere personligt plan vil jeg gerne tilføje, at selvom jeg er i Europa, og de fleste af mine kolleger er tusindvis af kilometer væk, har alle fået mig til at føle mig velkommen og som en del af teamet. Den støtte, jeg har fået, og som jeg fortsat får, er motiverende og giver energi. Jeg er så beæret over at arbejde hos Devolutions. Jeg vil aldrig svigte mine kolleger, og det kommer jeg heller aldrig til!

Hvilket råd vil du give aktive medlemmer af fællesskabet, der drømmer om at følge en lignende vej?

Det er et svært spørgsmål, men jeg kan lide det! Jeg vil sige, at der er et par centrale ting at huske.

For det første: prøv altid at udvide din viden. Det kan du gøre via forummet, Devolutions Force, vidensbasen og ved selv at udforske og eksperimentere. Og du bør helt sikkert udnytte kurserne og læringsforløbene i den nye Devolutions Academy! Der er altid mere at lære, og det vil selvfølgelig også forbedre din oplevelse og dine resultater med forskellige løsninger som Remote Desktop Manager og Devolutions Server.

For det andet: døm ikke andre brugere, der måske ved mindre end dig, og vær altid venlig. Hvis et spørgsmål eller et problem ikke giver mening for dig, eller hvis det svar, nogen søger, virker let eller indlysende, så lad dem ikke føle sig underlegne. Vi er alle på forskellige stadier i vores viden og erfaring — nogle ved mere, nogle ved mindre. Det, der betyder noget, er, at vi hjælper og støtter hinanden som et fællesskab af professionelle.

For det tredje: byg dine relationer og dit omdømme over tid. Vær ikke utålmodig, og forvent ikke pludselig at blive anerkendt. Det tager tid og indsats.

For det fjerde vil jeg sige, at selv hvis du bliver superbruger, skal du ikke føle, at du altid skal have de rigtige svar. Nogle gange har andre brugere — uanset om de er superbrugere eller ej — noget mere nyttigt eller relevant at sige om et problem eller et brugsscenarie. Du bør tage imod det som muligheder for at øge din viden.

For det femte vil jeg sige: vær ikke genert med at stille spørgsmål. Selv nu spørger jeg hele tiden mine kolleger til råds og om indsigt, og jeg lærer mere. Det er det, IT-professionelle gør, og jeg vil sige, at vi sandsynligvis gør det bedre end nogen andre.

Og til sidst — men måske vigtigst — hvis du virkelig gerne vil arbejde for Devolutions på en eller anden måde, så husk altid, at alt er muligt. For mig er det en drøm, der er gået i opfyldelse, at være en del af supportteamet. Hvis det skete for mig, kan det måske også ske for dig!

Vi spurgte også Devolutions’ tekniske servicedirektør, Jean-François Dagenais, om motivationen for at føje Gerhard til supportteamet. Her er det, han delte med os:

„Gerhard var meget proaktiv i Devolutions-forummet om funktionsønsker, og han besvarede meget effektivt tekniske spørgsmål fra andre brugere. På mange måder arbejdede han præcis som et medlem af vores supportteam, og vi satte stor pris på hans bidrag og så frem til dem. Vi fik også mulighed for at møde ham et par gange i forskellige sammenhænge, og han var lige så venlig og engagerende personligt.

Vi indså meget hurtigt, at vi gerne ville have Gerhard med på teamet. Det tog et stykke tid, før den rigtige situation opstod for både ham og os, men vi var vedholdende og engagerede, og til sidst overbeviste vi ham om at komme ombord.

Gerhard er nu vores supportteamleder med base i Europa, og vi kunne ikke være gladere for hans arbejde. Han er fuldstændig engageret i at give enestående kundepleje, han kender vores produkter særdeles godt, og han er meget dedikeret, pålidelig, professionel og venlig. Vi er glade for at have ham!“

Du møder sandsynligvis Gerhard personligt, hvis du planlægger at deltage i en større IT-/cybersikkerhedskonference i Europa. Besøg eventsiden for at se, hvor Devolutions-teamet er på vej hen, og send en e-mail til events@devolutions.net for flere detaljer.

Hvis du gerne vil i kontakt med Gerhard og supportteamet direkte om et problem eller et spørgsmål, så send en e-mail til service@devolutions.net.