Laurence CadieuxÈ sempre emozionante quando puntiamo i riflettori su una grande new entry della famiglia Devolutions. Tuttavia, la presentazione di oggi del membro del team Gerhard Ryznar è particolarmente speciale e unica, perché in realtà era un power user di Devolutions prima di entrare a far parte del nostro team!
Di recente abbiamo parlato con Gerhard per saperne di più sul suo ruolo, le sue esperienze, il suo approccio e la sua visione. Di seguito riportiamo il testo della nostra conversazione (le nostre domande sono in grassetto).
Leggendola, siamo certi che converrà con noi che abbiamo fatto un’OTTIMA scelta ad aggiungere Gerhard al team, e che siamo molto fortunati ad averlo con noi!
Può descrivere il suo ruolo in Devolutions?
Sono il Support Team Leader di Devolutions con base in Europa, nello specifico in Austria. La mia responsabilità principale è investigare, risolvere e documentare le richieste di supporto dei clienti, incluse quelle escalate, più complesse e di natura tecnica.
Supporto inoltre il nostro team vendite fornendo demo dei prodotti e aiutando i potenziali clienti a comprendere come e perché i nostri prodotti funzionano, sia a livello funzionale che tecnico. Inoltre, mi unisco al team eventi di Devolutions in varie conferenze e fiere in Europa. Ad esempio, negli ultimi mesi ho partecipato a it-sa a Norimberga, Cybertech Europe a Roma e Cybersecurity and Cloud Expo Europe ad Amsterdam. È stato molto divertente e mi è piaciuto incontrare tanti fan di Devolutions. L’azienda ha un seguito crescente in Europa!
Può parlare di cosa significhi essere basato in Europa e cosa questo comporti per i nostri utenti in tutto il mondo?
Il vantaggio principale è che io e il mio team possiamo fornire tempi di risposta più rapidi agli utenti che si trovano in Europa, così come a quelli in paesi come l’Australia, dove la nostra presenza è in crescita. Insieme ai colleghi in Canada, questo significa che Devolutions può offrire una copertura di supporto estesa ai clienti di tutto il mondo.
Come ha scoperto Devolutions?
Alla fine del 2014 ho iniziato un nuovo lavoro come consulente IT. Ero alla ricerca di uno strumento che semplificasse il mio lavoro con i tanti clienti diversi che gestivo. Una cosa è usare password simili ogni giorno nella stessa azienda, ma è un’esperienza completamente diversa usarle come consulente con molti clienti, password, nomi host e VPN differenti.
Ero quindi alla ricerca di un modo per gestire centralmente connessioni remote e password, potendo comunque utilizzarle insieme e aggiungendo funzionalità aggiuntive, come il collegamento a una VPN associata. Quella ricerca mi ha condotto a Devolutions e a Remote Desktop Manager. Ho amato il prodotto fin da subito, e da allora ne sono utente e fan!
Quando ha deciso di diventare un power user che aiuta altri utenti a scoprire funzionalità, risolvere problemi e ottenere il massimo dalle nostre soluzioni?
Non c’è stato un momento specifico in cui mi sono detto: “Ok, ora diventerò un power user”. È qualcosa che si è sviluppato lentamente e in modo organico nel tempo. Dopo aver scoperto Remote Desktop Manager, mi divertivo molto a esplorarne le funzioni. Era come un hobby per me. Non lo sentivo come lavoro. C’era sempre qualcosa da imparare e con cui sperimentare.
Ogni volta che scoprivo una nuova funzione — e all’inizio succedeva molto spesso, a volte anche più volte al giorno — studiavo la relativa pagina di aiuto e poi la provavo nel mio ambiente. Più mi immergevo in questo, più mi divertivo. Con il tempo ho accumulato molte conoscenze, ed è stato naturale per me cercare di condividerle con altri utenti. Inoltre, ogni volta che aiutavo un utente o facevo ricerche sul suo scenario o caso d’uso, imparavo qualcosa di nuovo che avrei potuto usare nel mio lavoro. Era un vantaggio per entrambi.
Come è stata la sua prima esperienza nell’aiutare altri utenti?
È stata fantastica! Gli altri utenti erano molto aperti e ricettivi. Sapevano che stavo davvero cercando di aiutare, e che i miei consigli erano basati su conoscenza ed esperienza, non su supposizioni.
Anche il personale di Devolutions è stato molto favorevole ai miei sforzi, e mi ha incoraggiato a condividere le mie conoscenze. Ad esempio, ricordo che, nei primi tempi, Maurice, che ora è il VP of Products di Devolutions, mi ringraziò pubblicamente per l’aiuto che avevo dato a un altro utente sul forum di Devolutions. Non me lo aspettavo, e mi sono sentito così onorato e ispirato!
In che modo le sue esperienze come power user hanno influenzato il suo ruolo in Devolutions?
Ci sono diversi modi. Prima di tutto, mi ha dato molta fiducia e conoscenza nell’affrontare problemi complessi e difficili. Se non ho le risposte di cui ho bisogno, e se nemmeno i miei colleghi le hanno, allora mi immergo nella questione e ricreo lo scenario del cliente in modo da comprendere a fondo cosa sta vivendo e come dobbiamo gestirlo, sia risolvendo il problema, trovando una soluzione alternativa, oppure documentando il caso per gli sviluppatori.
In secondo luogo, direi che le mie esperienze nell’aiutare gli utenti mi hanno dato molta empatia e comprensione per ciò che stanno affrontando. Non giudico mai gli utenti, e non dimentico mai che un tempo anch’io ero nuovo a soluzioni come Remote Desktop Manager e Devolutions Server.
E infine, tratto gli utenti esattamente come vorrei essere trattato io, motivo per cui mi concentro sul garantire che ottengano la migliore esperienza e i migliori risultati. Cosa significa questo in termini pratici? Supponiamo che stia comunicando con un cliente e scopra che sta utilizzando 15 funzionalità di Remote Desktop Manager. E scopro anche che è molto contento di quelle 15 funzionalità. Tuttavia, so che ci sono altre 15 funzionalità che potrebbe utilizzare, le quali renderebbero la sua esperienza più efficiente, sicura o semplice. In quella situazione, il mio obiettivo è chiaro: aiutare quell’utente a scoprire e usare quelle 15 funzionalità aggiuntive. Voglio ampliare le sue conoscenze e mostrargli ciò che è possibile fare. Se sta utilizzando il 50 o il 60 percento di una soluzione, voglio aiutarlo a raggiungere il 100 percento.
Vorrei anche aggiungere che questo approccio non è qualcosa che faccio solo io personalmente. Tutti nel team di supporto di Devolutions condividono questa filosofia e visione.
Può parlare delle sue esperienze ora che fa parte del team Devolutions? È come si aspettava?
È ancora meglio di quanto mi aspettassi! Molte aziende parlano di essere incentrate sull’utente, ma non sempre mantengono questa promessa. Qui non è così. Il livello di impegno verso gli utenti è incredibile, non ho mai vissuto niente di simile.
E vorrei anche sottolineare che lavoro nell’IT da più di 15 anni, e non conosco nessun’altra azienda in cui il CEO risponda a richieste di funzionalità o segnalazioni di bug su un forum pubblico, e a volte nel giro di pochi minuti. La nostra intera azienda è completamente dedicata a massimizzare l’esperienza e il successo degli utenti. Quando qui le persone dicono “ascoltiamo sempre gli utenti”, lo intendono davvero. È radicato nella cultura aziendale.
Amo anche il fatto che i nostri utenti possano comunicare direttamente con i nostri sviluppatori per raccontare loro cosa vivono e di cosa hanno bisogno. In molte aziende IT, la comunicazione diretta con gli sviluppatori semplicemente non è consentita o possibile.
Su una nota più personale, vorrei aggiungere che anche se sono in Europa e la maggior parte dei miei colleghi si trova a migliaia di chilometri di distanza, tutti mi hanno fatto sentire benvenuto e parte del team. Il supporto che ho ricevuto, e che continuo a ricevere, è motivante ed energizzante. Sono così onorato di lavorare per Devolutions. Non voglio mai deludere i miei colleghi, e non lo farò mai!
Quali consigli darebbe ai membri attivi della community che sognano di seguire un percorso simile?
È una domanda difficile, ma mi piace! Direi che ci sono alcune cose fondamentali da tenere a mente.
Prima di tutto, provi sempre ad ampliare le sue conoscenze. Può farlo tramite il forum, Devolutions Force, la Knowledge Base e sperimentando ed esplorando in autonomia. E certamente, dovrebbe approfittare dei corsi e dei percorsi formativi della nuova Devolutions Academy! C’è sempre qualcosa da imparare, e naturalmente questo migliorerà anche la sua esperienza e i risultati con diverse soluzioni come Remote Desktop Manager e Devolutions Server.
In secondo luogo, non giudichi gli altri utenti che magari sanno meno di lei, e sia sempre gentile. Se una domanda o un problema non le sembra sensato, o magari la risposta che qualcuno sta cercando le sembra facile o ovvia, non lo faccia sentire inferiore. Siamo tutti a fasi diverse della nostra conoscenza ed esperienza: alcune persone ne sanno di più, altre di meno. Ciò che conta è che ci aiutiamo e sosteniamo a vicenda come comunità di professionisti.
In terzo luogo, costruisca le sue relazioni e la sua reputazione nel tempo. Non sia impaziente e non si aspetti di essere riconosciuto all’improvviso. Ci vogliono tempo e impegno.
In quarto luogo, direi che anche se diventa un power user, non deve sentirsi obbligato ad avere sempre la risposta giusta. A volte, altri utenti, che siano power user o no, avranno qualcosa di più utile o pertinente da dire su un problema o un caso d’uso. Dovrebbe considerarli come opportunità per aumentare le sue conoscenze.
In quinto luogo, direi di non essere timido nel fare domande. Anche adesso, chiedo sempre consigli e spunti ai miei colleghi, e imparo sempre qualcosa di nuovo. È quello che fanno i professionisti IT, e direi che probabilmente lo facciamo meglio di chiunque altro.
E infine, ma forse la cosa più importante, se davvero desidera lavorare per Devolutions in qualche modo, ricordi sempre che tutto è possibile. Per me, far parte del team di supporto è un sogno diventato realtà. Se è successo a me, magari può succedere anche a lei!
Abbiamo anche contattato il Direttore dei Servizi Tecnici di Devolutions, Jean-François Dagenais, per saperne di più sulla motivazione dietro l’aggiunta di Gerhard al team di supporto. Ecco cosa ci ha condiviso:
“Gerhard era molto proattivo sul forum di Devolutions riguardo alle richieste di funzionalità, e rispondeva in modo molto efficace alle domande tecniche di altri utenti. In molti modi, lavorava proprio come un membro del nostro team di supporto, e abbiamo apprezzato molto e atteso con piacere i suoi contributi. Abbiamo anche avuto l’opportunità di incontrarlo di persona in diverse occasioni, e si è mostrato altrettanto cordiale e coinvolgente.
Ci siamo rapidamente rendere conto che volevamo aggiungere Gerhard al nostro team. Ci è voluto un po’ di tempo prima che si presentasse la giusta occasione sia per lui che per noi, ma siamo stati persistenti e determinati, e alla fine siamo riusciti a convincerlo a entrare a far parte del team.
Gerhard è ora il nostro Support Team Leader con base in Europa, e non potremmo essere più contenti del suo lavoro. È totalmente impegnato nel fornire un’assistenza clienti eccezionale, conosce estremamente bene i nostri prodotti, ed è molto dedicato, affidabile, professionale e cordiale. Siamo felici di averlo con noi!“
Probabilmente incontrerà Gerhard di persona se ha intenzione di partecipare a una delle principali conferenze IT/cybersecurity in Europa. Visiti la pagina degli eventi per scoprire dove si dirigerà il team Devolutions, e scriva a events@devolutions.net per maggiori dettagli.
Se desidera contattare direttamente Gerhard e il team di supporto per una domanda o un problema, scriva a service@devolutions.net.