De usuario avanzado a miembro del equipo de Devolutions: ¡conozca a Gerhard Ryznar!

Siempre es emocionante poder presentar a una gran incorporación a la familia de Devolutions. Sin embargo, la presentación de hoy de nuestro compañero de equipo Gerhard Ryznar es especialmente especial y singular, ¡porque en realidad ya era un usuario avanzado de Devolutions antes de unirse a nosotros!

Hace poco hablamos con Gerhard para conocer más sobre su función, experiencias, enfoque y visión. A continuación, encontrará el texto de nuestra conversación (nuestras preguntas aparecen en negrita).

Mientras lo lea, creemos que coincidirá con nosotros en que tomamos una GRAN decisión al incorporar a Gerhard, y en que somos muy afortunados de contar con él.

¿Puede describir su función en Devolutions?

Soy el líder del equipo de soporte de Devolutions con base en Europa, concretamente en Austria. Mi responsabilidad principal es investigar, resolver y documentar las solicitudes de soporte de los clientes, incluidas las consultas de nivel superior, que son más complejas y técnicas por naturaleza.

También apoyo a nuestro equipo de ventas realizando demostraciones de productos y ayudando a los clientes potenciales a comprender cómo y por qué funcionan nuestros productos, tanto a nivel funcional como técnico. Además, me uno al equipo de eventos de Devolutions en diversas conferencias y ferias en Europa. Por ejemplo, en los últimos meses asistí a it-sa en Núremberg, Cybertech Europe en Roma y Cybersecurity and Cloud Expo Europe en Ámsterdam. Fue muy divertido y disfruté mucho conociendo a tantos fans de Devolutions. ¡La empresa cuenta con una comunidad de seguidores cada vez mayor en Europa!

¿Puede hablarnos de estar basado en Europa y de lo que esto significa para nuestros usuarios en todo el mundo?

La mayor ventaja es que mi equipo y yo podemos ofrecer tiempos de respuesta más rápidos a los usuarios ubicados en Europa, así como a aquellos que se encuentran en países como Australia, donde tenemos una presencia en expansión. Junto con mis compañeros en Canadá, esto significa que Devolutions puede ofrecer una cobertura de soporte ampliada a clientes de todo el mundo.

¿Cómo descubrió Devolutions?

A finales de 2014 empecé un nuevo trabajo como consultor de TI. Estaba buscando una herramienta que me facilitara el trabajo con mis numerosos clientes. Una cosa es usar contraseñas similares cada día dentro de la misma empresa, y otra muy distinta es usarlas como consultor con muchos clientes, contraseñas, nombres de host y VPN diferentes.

Así que buscaba una manera de gestionar de forma centralizada las conexiones remotas y las contraseñas, sin dejar de usarlas conjuntamente y añadiendo funciones adicionales, como vincular una VPN asociada. Esa búsqueda me llevó a Devolutions y a Remote Desktop Manager. Me encantó el producto de inmediato, ¡y he sido usuario y fan desde entonces!

¿Cuándo decidió convertirse en un usuario avanzado que ayuda a otros usuarios a descubrir funciones, resolver problemas y sacar el máximo partido de nuestras soluciones?

No hubo un momento concreto en el que me dijera a mí mismo: «Vale, ahora voy a convertirme en un usuario avanzado». Simplemente se fue desarrollando de forma orgánica con el tiempo. Después de descubrir Remote Desktop Manager, disfrutaba mucho explorando sus funciones. Era como un pasatiempo para mí. No lo sentía como trabajo. Siempre había algo que aprender y con lo que experimentar.

Cada vez que descubría una función nueva —y al principio ocurría muy a menudo, a veces incluso varias veces al día—, estudiaba la página de ayuda correspondiente y luego la probaba en mi propio entorno. Cuanto más me adentraba en ello, más me divertía. Con el tiempo, acumulé mucho conocimiento, y me pareció natural intentar compartirlo con otros usuarios. Además, cada vez que ayudaba a un usuario o investigaba sobre su escenario o caso de uso, aprendía algo nuevo que posiblemente podría usar en mi propio trabajo. Era beneficioso para ambas partes.

¿Cómo fue su experiencia inicial ayudando a otros usuarios?

¡Fue genial! Los demás usuarios tenían una mentalidad muy abierta y receptiva. Sabían que estaba tratando de ayudar honestamente, y que mis consejos se basaban en conocimiento y experiencia, no en suposiciones.

Además, el personal de Devolutions apoyó mucho mis esfuerzos y me animó a compartir mis conocimientos. Por ejemplo, recuerdo que, al principio, Maurice, quien ahora es el vicepresidente de Productos de Devolutions, me agradeció públicamente la ayuda que le había dado a otro usuario en el foro de Devolutions. No me lo esperaba, ¡y me sentí muy honrado e inspirado!

¿Cómo han influido sus experiencias como usuario avanzado en su función en Devolutions?

Hay varias formas. En primer lugar, me ha dado mucha confianza y conocimiento a la hora de tratar con problemas complejos y difíciles. Si no tengo las respuestas que necesito, y si mis compañeros tampoco las tienen, me sumerjo de lleno y recreo el escenario del cliente para poder comprender a fondo lo que está experimentando y cómo debemos abordarlo, ya sea resolviendo el asunto, encontrando una solución alternativa o documentando el caso para los desarrolladores.

En segundo lugar, diría que mis experiencias ayudando a usuarios me dan mucha empatía y comprensión hacia lo que están afrontando. Nunca juzgo a los usuarios, y nunca olvido que hubo un momento en que yo también era nuevo en soluciones como Remote Desktop Manager y Devolutions Server.

Y, por último, trato a los usuarios exactamente como me gustaría que me trataran a mí, por eso me centro en garantizar que obtengan la mejor experiencia y los mejores resultados. ¿Qué significa esto en términos prácticos? Supongamos que estoy comunicándome con un cliente y descubro que está usando 15 funciones de Remote Desktop Manager. Y también me entero de que está muy satisfecho con esas 15 funciones. Sin embargo, sé que hay 15 funciones más que podría estar usando, lo que haría su experiencia más eficiente, segura o sencilla. En esa situación, mi objetivo es claro: ayudar a ese usuario a descubrir y usar esas 15 funciones adicionales. Quiero ampliar su conocimiento y mostrarle lo que es posible. Si está usando entre el 50 y el 60 por ciento de una solución, quiero ayudarle a llegar al 100 por cien.

También me gustaría añadir que este enfoque no es algo que hago solo yo personalmente. Todo el equipo de soporte de Devolutions comparte esta filosofía y visión.

¿Puede hablarnos de sus experiencias ahora que forma parte del equipo de Devolutions? ¿Es lo que esperaba?

¡Es incluso mejor de lo que esperaba! Muchas empresas hablan de estar centradas en el usuario, pero no siempre cumplen esa promesa. Aquí no es así. El nivel de compromiso con los usuarios es increíble, nunca había experimentado algo parecido.

Y también quiero señalar que llevo más de 15 años trabajando en TI, y no conozco ninguna otra empresa en la que el CEO responda a solicitudes de funciones o informes de errores en un foro público, ¡y a veces en cuestión de minutos! Toda nuestra empresa está completamente dedicada a maximizar la experiencia y el éxito de los usuarios. Cuando la gente aquí dice «siempre escuchamos a los usuarios», lo dice completamente en serio. Está integrado en la cultura de la empresa.

También me encanta que nuestros usuarios puedan comunicarse directamente con nuestros desarrolladores para contarles lo que experimentan y necesitan. En muchas empresas de TI, la comunicación directa con los desarrolladores simplemente no está permitida ni es posible.

En un plano más personal, me gustaría añadir que, aunque estoy en Europa y la mayoría de mis compañeros se encuentran a miles de kilómetros de distancia, todos me han hecho sentir bienvenido y parte del equipo. El apoyo que he recibido, y que sigo recibiendo, es motivador y energizante. Me siento muy honrado de trabajar en Devolutions. ¡Nunca quiero decepcionar a mis compañeros, y nunca lo haré!

¿Qué consejo le daría a los miembros activos de la comunidad que sueñan con seguir un camino similar?

Esa es una pregunta difícil, ¡pero me gusta! Diría que hay varias cosas clave que hay que tener en cuenta.

En primer lugar, intente siempre ampliar sus conocimientos. Puede hacerlo a través del foro, Devolutions Force, la base de conocimientos, y explorando y experimentando por su cuenta. Y, por supuesto, debería aprovechar los cursos y las rutas de aprendizaje de la nueva Devolutions Academy. Siempre hay más que aprender, y esto, por supuesto, también mejorará su experiencia y resultados con diferentes soluciones como Remote Desktop Manager y Devolutions Server.

En segundo lugar, no juzgue a otros usuarios que puedan saber menos que usted, y sea siempre amable. Si una pregunta o un problema no tiene sentido para usted, o quizás la respuesta que alguien busca le parece fácil u obvia, no le haga sentir inferior. Todos estamos en diferentes etapas de nuestro conocimiento y experiencia; algunas personas saben más, otras saben menos. Lo que importa es que nos ayudemos y apoyemos mutuamente como comunidad de profesionales.

En tercer lugar, construya sus relaciones y su reputación con el tiempo. No sea impaciente ni espere ser reconocido de repente. Requiere tiempo y esfuerzo.

En cuarto lugar, diría que, aunque llegue a convertirse en un usuario avanzado, no sienta que siempre debe tener las respuestas correctas. A veces, otros usuarios —sean usuarios avanzados o no— tendrán algo más útil o relevante que decir sobre un problema o caso de uso. Debería aprovechar esas ocasiones como oportunidades para aumentar su conocimiento.

En quinto lugar, diría que no debe sentir vergüenza a la hora de hacer preguntas. Incluso ahora, siempre estoy pidiendo consejo y opiniones a mis compañeros, y aprendiendo más. Eso es lo que hacen los profesionales de TI, y diría que probablemente lo hacemos mejor que nadie.

Y, por último, pero quizás lo más importante, si realmente quiere trabajar de alguna manera para Devolutions, recuerde siempre que todo es posible. Para mí, formar parte del equipo de soporte es un sueño hecho realidad. Si me ocurrió a mí, ¡quizás también pueda ocurrirle a usted!

También nos pusimos en contacto con el director de servicios técnicos de Devolutions, Jean-François Dagenais, para conocer la motivación detrás de la incorporación de Gerhard al equipo de soporte. Esto es lo que nos contó:

«Gerhard era muy proactivo en el foro de Devolutions en cuanto a solicitudes de funciones, y respondía de forma muy eficaz a las preguntas técnicas de otros usuarios. En muchos sentidos, trabajaba igual que un miembro de nuestro equipo de soporte, y valorábamos enormemente sus contribuciones y las esperábamos con ilusión. También tuvimos la oportunidad de conocerlo en persona en varias ocasiones y en distintos contextos, y era igual de simpático y cercano en persona.

Nos dimos cuenta muy rápido de que queríamos incorporar a Gerhard a nuestro equipo. Tardó un tiempo en surgir la situación adecuada tanto para él como para nosotros, pero fuimos persistentes y estuvimos comprometidos, y al final logramos convencerlo de que se uniera a nosotros.

Gerhard es ahora nuestro líder del equipo de soporte con base en Europa, y no podríamos estar más contentos con su trabajo. Está totalmente comprometido con ofrecer una atención al cliente excepcional, conoce nuestros productos extremadamente bien, y es muy dedicado, fiable, profesional y amable. ¡Nos alegramos de contar con él!».

Es probable que conozca a Gerhard en persona si planea asistir a alguna conferencia importante de TI/ciberseguridad en Europa. Visite la página de eventos para ver a dónde se dirige el equipo de Devolutions, y envíe un correo electrónico a events@devolutions.net para obtener más detalles.

Si desea ponerse en contacto directamente con Gerhard y el equipo de soporte por alguna duda o pregunta, envíe un correo electrónico a service@devolutions.net.